Chưa có sản phẩm trong giỏ hàng.
3 CÁCH ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Trong kinh doanh ngày nay, việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trở thành một yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là người mua hàng, mà còn là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và sự phát triển bền vững của công ty. Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, các doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một công cụ quan trọng. Bài viết này sẽ trình bày những phương pháp hiệu quả để đo lường sự hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong đợi và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Mục lục
Mức độ hài lòng của khách hàng là gì?
Mức độ hài lòng của khách hàng là một chỉ số phản ánh sự đánh giá tổng thể của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã sử dụng. Đây là cảm nhận chủ quan của khách hàng dựa trên những trải nghiệm cá nhân, sự kỳ vọng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng?
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Chất lượng bao gồm các đặc tính như độ bền, tính năng, tính hiệu quả, và sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Khi sản phẩm hoặc dịch vụ đạt hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng về chất lượng, họ sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào doanh nghiệp. Ngược lại, nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và có thể chuyển sang nhà cung cấp khác.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng và duy trì sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn được phục vụ một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và thân thiện. Sự tận tình, thái độ tôn trọng, khả năng lắng nghe và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra ấn tượng tốt đẹp và gia tăng mức độ hài lòng. Ngược lại, dịch vụ khách hàng kém có thể dẫn đến sự không hài lòng và thậm chí là mất khách hàng.
Giá trị khách hàng nhận được
Giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ là sự so sánh giữa chi phí mà họ bỏ ra và những lợi ích họ thu được. Giá trị này không chỉ bao gồm các yếu tố vật chất mà còn cả giá trị vô hình như cảm giác an tâm, uy tín thương hiệu và trải nghiệm tổng thể. Nếu khách hàng cảm thấy giá trị nhận được xứng đáng hoặc vượt trội so với chi phí bỏ ra, họ sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu họ cho rằng giá trị nhận được không tương xứng với chi phí, mức độ hài lòng sẽ giảm sút.
Kỳ vọng về sản phẩm/dịch vụ
Kỳ vọng của khách hàng là những mong đợi ban đầu về sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi họ thực sự trải nghiệm. Kỳ vọng này có thể được hình thành từ quảng cáo, lời giới thiệu từ bạn bè, đánh giá trên mạng hoặc trải nghiệm trước đó. Khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và không hài lòng. Việc quản lý kỳ vọng của khách hàng thông qua truyền thông rõ ràng và minh bạch về sản phẩm/dịch vụ là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng.
Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)
Chỉ số CSAT là thước đo trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình mua sắm và sử dụng dịch vụ, sản phẩm, thường có thang điểm từ 1 đến 5 (từ “không hài lòng” đến “rất hài lòng”). CSAT giúp doanh nghiệp hiểu rõ những điểm hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Đồng thời, nó cung cấp cái nhìn khách quan cho khách hàng mới. Công thức tính CSAT là:
CSAT = (Số khách hàng hài lòng/ Tổng số đánh giá của khách hàng) x 100
Ngưỡng đánh giá CSAT được chia thành các mức:
- 0-40%: Mức độ hài lòng thấp
- 40-60%: Mức độ hài lòng tạm chấp nhận được
- 60-80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt
- 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời
Chỉ số Net Promoter Score (NPS)
Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. NPS giúp doanh nghiệp xác định tỷ lệ khách hàng phản hồi tích cực và có xu hướng giới thiệu sản phẩm, cũng như tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng và đưa ra góp ý. Doanh nghiệp hiểu rõ tâm lý người tiêu dùng và cải thiện sản phẩm, dịch vụ để tăng doanh thu. Công thức tính NPS là:
NPS = % Promoters – % Detractors
- Promoters (P): Phần trăm khách hàng hài lòng.
- Detractors (D): Phần trăm khách hàng không hài lòng.
Mức đánh giá NPS:
- 0-50%: Mức độ hài lòng thấp đến trung bình.
- 50-70%: Khách hàng tạm hài lòng.
- 70-100%: Khách hàng rất hài lòng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.
Chỉ số Customer Effort Score (CES)
Chỉ số Customer Effort Score (CES) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. CES cao chứng tỏ doanh nghiệp được tin tưởng và tín nhiệm, trong khi CES thấp cho thấy sản phẩm chưa tiếp cận tốt khách hàng. Thang điểm CES từ 1 đến 7 giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ quảng bá sản phẩm và điều chỉnh chiến lược marketing. Công thức tính CES:
CES = Tổng điểm khảo sát / Tổng số lượng khách hàng đã tham gia khảo sát
Mức đánh giá CES:
- 1-3 điểm: Trải nghiệm khách hàng kém.
- 4-5 điểm: Trải nghiệm khách hàng chấp nhận được.
- 6-7 điểm: Trải nghiệm khách hàng tốt.
Tham khảo các bài viết liên quan:
- Vì sao cần thu thập phản hồi của khách hàng
- Customer Effort Score – Cách cải thiện chỉ số CES
- 5 bước trong quy trình ra quyết định mua hàng
- Tại sao cần đo lường trải nghiệm của khách hàng
- Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hay nhất
Tạm kết
Bài viết trên đã trình bày chi tiết và rõ ràng về cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Trong đó, chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong bất kỳ kế hoạch nào.
Buss Call là một đơn vị tiên phong trong lĩnh vực cung cấp phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, đa nền tảng, đã được hơn 1000 doanh nghiệp tin dùng. Dưới đây là một số tính năng nổi bật:
- Tích hợp nút gọi trên website hoặc ứng dụng di động, giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với bộ phận CSKH chỉ bằng một cú nhấp chuột.
- Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như tổng đài, Facebook, Zalo OA, email… trên một nền tảng duy nhất để CSKH có thể phản hồi kịp thời.
- Tự động phân phối cuộc gọi và tin nhắn từ website, Fanpage, OA cho nhân viên tiếp nhận theo quy định.
- Tự động gọi đi hoặc gửi tin nhắn/sms/email đến khách hàng để xác nhận thông tin đặt hàng, thông báo chương trình khuyến mãi…
- Lưu trữ toàn bộ lịch sử cuộc gọi, file ghi âm và quản lý thông minh bằng phiếu ghi.
- Cung cấp các chỉ số về hiệu suất hoạt động của tổng đài và báo cáo trực quan tại mọi thời điểm, giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi và đánh giá.
Thông tin liên hệ:
CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):
TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn
CHI NHÁNH
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn
