Định tuyến cuộc gọi là gì? Hoạt động như thế nào?
Định tuyến cuộc gọi là một công cụ không thể thiếu trong hệ thống Call Center, đảm bảo rằng khách hàng được kết nối đến nhân viên hỗ trợ một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời giúp Call Center duy trì hoạt động ổn định ngay cả khi có lượng cuộc gọi đến dồn dập vào các thời điểm cụ thể trong ngày.
Mục lục
Định tuyến cuộc gọi là gì?
Định tuyến cuộc gọi là một tính năng quan trọng có trong hệ thống tổng đài thông minh, thường được gọi là Tính năng Phân phối Cuộc gọi Tự động (ACD). Tính năng này thường hoạt động song song với hệ thống Tương tác Trả lời Tự động (IVR). Nó cho phép doanh nghiệp dễ dàng định hướng và phân phối các cuộc gọi từ khách hàng đến các nhân viên ở tổng đài một cách hiệu quả. Điều này giúp tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng và mang lại hiệu suất làm việc cao hơn.
Khi khách hàng gọi đến tổng đài, tính năng định tuyến cuộc gọi sẽ được kích hoạt. Ban đầu, họ sẽ nghe một lời chào tự động hoặc được yêu cầu chờ trong hàng đợi cho đến khi có một nhân viên sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi. Nếu cần, khách hàng có thể được đặt vào hàng đợi, nơi họ sẽ nghe nhạc hoặc thông báo và được yêu cầu tiếp tục chờ đợi. Cuối cùng, khi hàng đợi trở nên trống, cuộc gọi sẽ được chuyển đến nhân viên để bắt đầu cuộc trò chuyện.
Lợi ích của định tuyến cuộc gọi
Quản lý tổng đài hiệu quả
Định tuyến cuộc gọi đóng vai trò quan trọng trong việc giúp bộ phận tổng đài không bị quá tải khi đối diện với số lượng cuộc gọi đến lớn. Thông qua việc lựa chọn các loại định tuyến cuộc gọi phù hợp, nhiều lợi ích được mang lại:
- Nâng cao năng suất làm việc: Định tuyến cuộc gọi giảm bớt bước thủ công trong việc xác định và chuyển hướng cuộc gọi đến các bộ phận chuyên môn. Nhân viên có thể tập trung hơn vào việc hỗ trợ khách hàng.
- Cải thiện hiệu suất làm việc: Bằng cách phân phối cuộc gọi dựa trên kỹ năng, các nhân viên sẽ được giao việc phù hợp với năng lực của họ. Điều này giúp tăng cường khả năng giải quyết vấn đề của họ.
- Cân bằng khối lượng công việc: Có thể lựa chọn chiến lược định tuyến cuộc gọi để phân phối công việc đồng đều giữa các nhân viên hoặc ưu tiên cho những nhân viên có kinh nghiệm để hỗ trợ những nhân viên mới, giúp họ học hỏi và phát triển kỹ năng.
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Giải quyết các vấn đề của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của mọi Call Center. Chiến lược định tuyến cuộc gọi thông minh đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách đảm bảo rằng họ được kết nối với nhân viên có khả năng giải quyết vấn đề của họ trong công ty một cách nhanh chóng.
Một số lợi ích của định tuyến cuộc gọi đối với khách hàng bao gồm:
- Giảm thời gian chờ của khách hàng: Thời gian chờ được giảm bớt đáng kể thông qua việc tự động gán cuộc gọi cho các nhân viên ngay khi họ có sẵn.
- Giải quyết yêu cầu khách hàng nhanh hơn: Các cuộc gọi được gán cho nhân viên một cách nhanh chóng, dẫn đến việc hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng hơn. Khi được chuyển đến nhân sự có chuyên môn liên quan, khả năng giải quyết cuộc gọi trong lần đầu tiên sẽ tăng cao. Ví dụ, khách hàng có thể lựa chọn nhấn phím 1 để được gặp nhân viên kỹ thuật để xử lý các vấn đề kỹ thuật hoặc nhấn phím 2 để gặp nhân viên kinh doanh khi cần tư vấn về sản phẩm.
Những cách xây dựng định tuyến cuộc gọi
- Định tuyến vòng tròn: Đối với loại định tuyến này, cuộc gọi sẽ được phân phối đều cho các nhân viên tổng đài theo một chu kỳ vòng lặp tròn.
- Định tuyến thứ tự: Với loại định tuyến này, cuộc gọi sẽ được phân bổ các mức độ ưu tiên, nhân viên tổng đài nào có mức ưu tiên cao hơn sẽ được nhận cuộc gọi trước.
- Định tuyến đồng thời: Loại định tuyến cuộc gọi này rất đơn giản, nó sẽ làm cho tất cả điện thoại của tổng đài viên được chỉ định đổ chuông cùng một lúc. Ai nhấc máy trả lời trước cuộc gọi sẽ được đổ về người đó.
- Định tuyến theo trọng số: Loại định tuyến cuộc gọi này cho phép quản trị viên đặt tỷ lệ cuộc gọi được chuyển đến từng nhân viên tổng đài trong tổng đài Call Center và phân phối cuộc gọi theo tỉ lệ đó.
- Định tuyến theo thời gian chờ của nhân viên tổng đài: Loại định tuyến này sẽ định tuyến cuộc gọi đến Agents có thời gian khả dụng lâu nhất. Sau khi họ chấp nhận cuộc gọi, họ sẽ ở cuối đường dây cho đến khi họ lại có thời gian khả dụng lâu nhất.
Định tuyến cuộc gọi thông minh – Smart call routing là một tính trong những tính năng của tổng đài đa kênh Buss Call. Tính năng smart call routing giúp cho các cuộc gọi đến tổng đài của doanh nghiệp được định hướng và phân luồng rõ ràng. Điều này chắc chắn sẽ giúp cho bộ phận chăm sóc khách hàng được phát huy tối đa hiệu quả làm việc.
Thông tin liên hệ:
CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):
TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn
CHI NHÁNH
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn
