ACD là gì? Ứng dụng ACD trong hệ thống CALL CENTER

ACD (Automatic Call Distribution) là thuật ngữ được sử dụng trong lĩnh vực tổng đài để ám chỉ quá trình phân phối tự động các cuộc gọi vào hệ thống. ACD giúp tối ưu hóa việc xử lý và phân phối cuộc gọi một cách thông minh và hiệu quả. Hãy cùng BUSS CALL tìm hiểu thêm về ứng dụng ACD trong hệ thống Call Center nhé.

ACD là gì?

ACD (Automatic Call Distributor) là một thuật ngữ viết tắt của tiếng Anh, có nghĩa là hệ thống tự động phân phối cuộc gọi tới các máy nhánh trong một nhóm. Đặc điểm này được nhiều doanh nghiệp ưa thích, bởi vì nó cho phép họ điều chỉnh thứ tự của cuộc gọi theo nhu cầu của doanh nghiệp/người sử dụng.

Ứng dụng ACD vào hệ thống Call center

Đặt ra vấn đề xử lý:

Hãy xem xét một ví dụ đơn giản: Bạn đang có một phòng kinh doanh với 5 người và số máy nhánh từ 101 đến 105. Khi có cuộc gọi từ khách hàng, bạn cần xem xét và giải quyết các vấn đề sau:

1. Quản lý cuộc gọi: Làm thế nào để phân phối cuộc gọi từ khách hàng tới các máy nhánh trong phòng kinh doanh một cách hiệu quả và công bằng?
2. Ưu tiên và thứ tự: Làm thế nào để xác định thứ tự ưu tiên xử lý cuộc gọi? Bạn có muốn thiết lập một tiêu chí ưu tiên như thời gian đầu tiên đến, hoặc ưu tiên cho nhân viên hoặc nhóm nhất định?
3. Ghi nhận thông tin: Làm thế nào để ghi nhận và theo dõi thông tin về cuộc gọi, bao gồm số điện thoại khách hàng, thời gian gọi, nội dung yêu cầu và thông tin khác quan trọng?
4. Quản lý tình huống: Làm thế nào để xử lý các tình huống đặc biệt như cuộc gọi khẩn cấp, cuộc gọi quan trọng từ khách hàng chiến lược hoặc cuộc gọi cần phải chuyển tiếp cho một người khác?
5. Đánh giá và cải thiện: Làm thế nào để đánh giá hiệu suất tổng thể của quá trình xử lý cuộc gọi và cải thiện nếu cần thiết?

Giải quyết vấn đề:

Để giải quyết các tiêu chí trên với công nghệ ACD (Automatic Call Distributor), bạn có thể thực hiện các bước sau:

1. Quản lý cuộc gọi: Sử dụng ACD để tự động phân phối cuộc gọi tới các máy nhánh trong phòng kinh doanh. Hệ thống ACD có thể áp dụng các thuật toán phân phối thông minh, chẳng hạn như Round Robin (phân phối tuần tự) hoặc Skills-Based (phân phối dựa trên kỹ năng), để đảm bảo cuộc gọi được phân phối một cách công bằng và hiệu quả.
2. Ưu tiên và thứ tự: Thiết lập tiêu chí ưu tiên trong hệ thống ACD. Bạn có thể xác định thứ tự ưu tiên dựa trên nhiều yếu tố, chẳng hạn như khách hàng VIP, loại dịch vụ, hoặc nhóm nhân viên có kỹ năng đặc biệt. ACD sẽ đảm bảo cuộc gọi được xử lý theo thứ tự ưu tiên đã định.
3. Ghi nhận thông tin: Sử dụng ACD để ghi nhận thông tin về cuộc gọi. Hệ thống ACD có thể tự động lưu trữ thông tin như số điện thoại khách hàng, thời gian gọi và nội dung yêu cầu. Điều này giúp bạn có được lịch sử cuộc gọi chi tiết và thông tin cần thiết để xử lý.
4. Quản lý tình huống: Sử dụng ACD để xử lý các tình huống đặc biệt. Bạn có thể thiết lập quy tắc chuyển tiếp tự động trong ACD, dựa trên các tiêu chí như loại cuộc gọi, kỹ năng yêu cầu hoặc ưu tiên. Khi có cuộc gọi khẩn cấp hoặc cần chuyển tiếp, ACD sẽ đảm bảo cuộc gọi được chuyển đến người phù hợp để xử lý.
5. Đánh giá và cải thiện: Sử dụng tính năng báo cáo và phân tích của ACD để đánh giá hiệu suất và cải thiện quy trình xử lý cuộc gọi. Theo dõi các chỉ số quan trọng như thời gian chờ, thời gian xử lý, số lượng cuộc gọi và độ hài lòng của khách hàng để tìm cách tối ưu hóa hệ thống ACD và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Bằng cách sử dụng công nghệ ACD, bạn có thể tự động hóa việc xử lý cuộc gọi và tối ưu hóa quy trình trong phòng kinh doanh, giúp cải thiện hiệu suất và đáp ứng tốt hơn với nhu cầu của khách hàng.

• Giải pháp Phần mềm Quản lý Telesale & Cuộc gọi tự động Auto Call.
• Giải pháp Tin nhắn thương hiệu SMS Brandname tiết kiệm & hiệu quả.