Contact Center là gì? Tại sao doanh nghiệp nên dùng?

Các bộ phận chăm sóc khách hàng và Customer Success (chủ động chăm sóc liên kết chặt chẽ với khách hàng) gần như không tồn tại cho tới khi cách đây một vài năm. Hiện tại các doanh nghiệp đã quan tâm nhiều đến vấn đề này và mô hình tổng đài chăm sóc khách hàng trong nhiều mô hình kinh doanh cũng đã thay đổi để thích ứng với sự đổi mới. Vậy Contact Center là gì? Tại sao doanh nghiệp nên dùng? 

Thực trạng của việc CSKH trong doanh nghiệp hiện nay

Hiện nay, với nhiều doanh nghiệp bất kể quy mô lớn hay nhỏ, việc chăm sóc khách hàng là điều không thể thiếu. Nhưng thật không may do sự thay đổi chóng mặt của công nghệ 4.0 mà nhiều doanh nghiệp đã không có đủ nguồn lực để có được dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Ví dụ:

• Theo báo cáo Customer Service Benchmark của Parature chỉ ra rằng 42% nhân viên CSKH không thể giải quyết các thắc mắc của khách hàng do hệ thống đã lỗi thời hoặc không kết nối đồng bộ.
• 49% khách hàng, sử dụng trung bình từ 3 đến 5 kênh giao tiếp khác nhau (facebook, zalo, gọi điện thoại, SMS, email) để liên hệ với doanh nghiệp.
• 46% khách hàng mong đợi nhận được phản hồi từ doanh nghiệp trong vòng 4 tiếng hoặc nhanh hơn và 12% mong đợi có được phản hồi trong vòng 15 phút hoặc ít hơn.

Contact Center là gì? Giải quyết vấn đề gì cho doanh nghiệp? 

Contact Center hay còn gọi là Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh là nơi xử lý tất cả các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, không chỉ qua điện thoại mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo, website. 

Contact Center cho phép các nhân viên chăm sóc khách hàng tương tác và giải quyết yêu cầu của khách hàng thông qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau.

Với thực trạng nêu trên bài viết, vậy thì phần mềm Contact Center sẽ giải quyết vấn đề gì cho doanh nghiệp. 

• Nâng cao tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên của khách hàng (tỷ lệ này trung bình ở các phần mềm dịch vụ khách hàng là khoảng 74%.)
• Bạn sẽ không lãng phí thời gian để đăng nhập và đăng xuất trên nhiều hệ thống khác nhau (80% nhân viên CSKH qua live chat cần sử dụng nhiều hệ thống khác nhau để có được thông tin mình cần.)
• Khách hàng không phải gửi nhiều tin nhắn để có thể liên hệ thành công (Khách hàng mất trung bình 1.15 tin nhắn cho bộ phận hỗ trợ khách hàng trước khi nhận được phản hồi.)
• Khách hàng sẽ không phải chủ động tìm bạn qua nhiều kênh khác nhau (40% người trẻ chờ khoảng 60 phút trước khi liên hệ với các doanh nghiệp qua các kênh giao tiếp khác.)
• Không có truy vấn nào bị thất lạc hoặc bỏ qua ( 50% truy vấn của khách hàng không được phản hồi.)
• Có được dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, đặc biệt là trong giờ cao điểm xử lý số lượng liên hệ qua live chat và tổng đài cuộc gọi ( 11 giờ sáng đến 3 giờ chiều đối với live chat và 11 giờ sáng đối với tổng đài cuộc gọi.)

Lợi ích của tổng đài Contact Center

Giao tiếp với khách hàng đa nền tảng

Contact Center cho phép giao tiếp và chăm sóc khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc, điều này giúp tăng sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng. Tại bất cứ điểm chạm nào với thương hiệu, khách hàng sẽ luôn cảm thấy hài lòng vì được chăm sóc và phản hồi nhanh chóng.

Tích hợp chiến dịch SMS Marketing

Hệ thống Contact Center tích hợp sẵn chiến dịch SMS Marketing, giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, gửi thông báo và tin khuyến mãi đến khách hàng một cách hiệu quả. 

Chuyển hướng cuộc gọi thông minh

Tổng đài Contact Center có tính năng chuyển cuộc gọi thông minh, dựa trên sự ưu tiên và phân loại khách hàng. Tức là tự động điều hướng cuộc gọi đến điện thoại viên gần nhất, phân phối cuộc gọi đến bộ phận liên quan hay chia máy nhánh và cho phép khách hàng bấm phím để gặp trực tiếp theo công nghệ IVR hiện đại. Điều này giúp định tuyến cuộc gọi đến nhân viên phù hợp và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. 

Dễ dàng mở rộng quy mô và máy nhánh

Contact Center cho phép mở rộng quy mô và tăng số lượng máy nhánh để đáp ứng nhu cầu tăng cường chăm sóc khách hàng. 

Quản lý thông tin khách hàng 

Contact Center cho phép lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả nhất. Điều này giúp tăng khả năng tương tác cá nhân hoá với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của họ và cung cấp dịch vụ tốt hơn. 

Tổng đài chăm sóc khách hàng hiệu quả

Sử dụng tổng đài Contact Center giúp tăng hiệu suất và hiệu quả chăm sóc khách hàng. Quản lý cuộc gọi, phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng hợp lý và đo lường hiệu quả là những yếu tố quan trọng giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo lòng tin. 

=> Tổng kết lại, sử dụng tổng đài Contact Center mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc tối ưu hoá phục vụ khách hàng, tăng cường tương tác và quản lý thông tin khách hàng. 

Kết luận

Buss Call – nhà cung cấp giải pháp Contact Center hàng đầu tại Việt Nam, giúp mọi doanh nghiệp hoàn thành tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện. 

• Xây dựng lòng tin, thiện cảm với khách hàng
• Kết nối thành công giữa doanh nghiệp với khách hàng
• Nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

CHI NHÁNH
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn