Contact Center – Tại sao CSKH đa kênh quan trọng với doanh nghiệp?

Trong thời đại công nghệ ngày nay, doanh nghiệp và khách hàng có nhiều phương tiện để tiếp cận và giao tiếp với nhau. Thay vì tập trung vào một kênh chăm sóc khách hàng duy nhất, doanh nghiệp có thể tận dụng Contact Center – một giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh, đa nền tảng. BUSS CALL sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về điều này trong bài viết dưới đây.

Contact Center Là Gì? Tại sao CSKH đa kênh quan trọng với doanh nghiệp?

Trong xã hội hiện đại, chúng ta đòi hỏi sự đáp ứng nhanh chóng cho mọi yêu cầu của chúng ta. Chúng ta mong đợi có thể nhận được dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Vì vậy, việc cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh không chỉ là việc bắt kịp xu hướng hàng ngày mà còn là sự đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Đây là hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để duy trì khách hàng, tạo thêm doanh thu và thúc đẩy sự phát triển của thương hiệu trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau.

 

Hỗ trợ khách hàng bằng dịch vụ Contact Center – CSKH đa kênh?

Hiện nay, khách hàng mong đợi được tiếp cận và giao tiếp với doanh nghiệp theo nhiều kênh khác nhau để được hỗ trợ và đáp ứng yêu cầu của mình. Vì vậy, Contact Center đa kênh là một phương pháp quan trọng để làm hài lòng khách hàng, giúp họ cảm thấy được đánh giá và lắng nghe.

1. Dịch vụ Contact Center đa kênh qua Email:

Email là một kênh phổ biến nhất để khách hàng sử dụng trong việc liên hệ và nhận hỗ trợ từ dịch vụ khách hàng. 54% khách hàng đã sử dụng email cho việc này trong năm qua.

2. Dịch vụ Contact Center đa kênh qua các nền tảng mạng xã hội:

Các nền tảng như Facebook Messenger, Twitter DM, Instagram, WhatsApp, WeChat và các kênh khác đang trở thành xu hướng phổ biến cho việc giao tiếp với khách hàng. Tin nhắn qua các nền tảng này là một thói quen hàng đầu trên điện thoại di động, giúp khách hàng tiếp cận và trả lời các câu hỏi một cách thuận tiện.

3. Dịch vụ Contact Center đa kênh qua trò chuyện trực tuyến:

Trò chuyện trực tuyến trên trang web cung cấp khả năng hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm và sau mua hàng. Khách hàng yêu thích tính nhanh chóng và tiện lợi của trò chuyện trực tiếp, với 73% khách hàng cho rằng đây là phương thức giao tiếp tốt nhất với doanh nghiệp.

4. Dịch vụ Contact Center đa kênh qua Tự phục vụ trực tuyến:

Tự phục vụ trực tuyến cho phép khách hàng tự giải quyết các vấn đề của mình khi có thời gian. Mặc dù việc triển khai kênh này có đắt tiền, nhưng nó cung cấp sự linh hoạt và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. 50% khách hàng cho rằng khả năng tự giải quyết vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ là điều quan trọng.

5. Dịch vụ Contact Center đa kênh qua Điện thoại:

Mặc dù điện thoại vẫn là một kênh quan trọng trong một số trường hợp và đối tượng khách hàng cụ thể, nhưng thế hệ hiện tại ngày càng tránh sử dụng điện thoại. 59% người tiêu dùng mong muốn sử dụng các kênh khác để liên hệ với dịch vụ khách hàng hơn là gọi điện thoại.

6. Dịch vụ Contact Center đa kênh qua Giọng nói:

Mặc dù chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong lưu lượng truy cập của khách hàng hiện nay, các nền tảng giọng nói như Alexa và Google Home dần trở nên phổ biến hơn. Các trường hợp sử dụng giọng nói bao gồm khắc phục sự cố, cung cấp hướng dẫn và đặt hàng.

 

Contact Center – Tại sao phải chăm sóc khách hàng đa kênh?

1. Đáp ứng nhu cầu đa kênh và tùy chọn linh hoạt

Khách hàng không luôn có một kênh duy nhất mà họ ưa thích 100%. Một người có thể muốn tìm câu trả lời về chính sách hoàn trả trên trang web, trong khi một vấn đề khẩn cấp có thể yêu cầu trò chuyện trực tiếp. Một số khách hàng có thể muốn gửi yêu cầu hoàn tiền qua email hỗ trợ, trong khi khách hàng khác có thể muốn khiếu nại khi đang trò chuyện với bạn bè trên mạng xã hội.

2. Hỗ trợ đa kênh cho mọi khách hàng và tình huống

Tính cấp thiết của giải pháp và bản chất của vấn đề thay đổi tạo ra sự đa dạng trong cách khách hàng liên hệ với công ty. Không chỉ người tiêu dùng trẻ tuổi, mọi lứa tuổi đều muốn linh hoạt trong việc chọn kênh chăm sóc khách hàng. Trải nghiệm chăm sóc khách hàng đa kênh là cách để duy trì sự gắn kết của khách hàng.

3. Kết hợp Con người và Trí tuệ nhân tạo (AI) trên mọi kênh

Công ty của bạn cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng đến từng cá nhân. Mọi người mong đợi phản hồi trong vòng 30 phút trên các nền tảng nhắn tin và cũng mong đợi sự phản hồi cả trong giờ làm việc và ngoài giờ làm việc. Để đáp ứng được yêu cầu này, công ty cần triển khai trí tuệ nhân tạo (AI) trên các kênh để tự động giải quyết các truy vấn đơn giản và chuyển những vấn đề phức tạp hơn cho con người xử lý. Nghi ngờ về AI không còn quan trọng, chỉ có 45% người tiêu dùng quan tâm đến việc tương tác với người hay chatbot, miễn là dịch vụ hiệu quả, chính xác và được xử lý nhanh chóng.

4. Kết hợp Con người và Trí tuệ nhân tạo (AI) để mở rộng quy mô hỗ trợ

Contact Center kết hợp sự cống hiến của con người và sự thông minh của trí tuệ nhân tạo để cung cấp hỗ trợ cá nhân trên nhiều kênh mà không cần phân bổ nguồn lực quá nhiều. Với tác động trực tiếp lên quyết định mua hàng và xây dựng lòng trung thành, việc đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng đa kênh là điều cần thiết.

5. Tôn trọng đặc điểm từng kênh và điều chỉnh dịch vụ

Contact Center hiểu rằng từng kênh có những đặc điểm riêng, do đó, giao tiếp của bạn cần được điều chỉnh phù hợp với từng kênh. Nhắn tin và trò chuyện thường mang tính đối thoại và cần phản hồi nhanh. Các đoạn hội thoại thường ngắn, dễ đọc và dễ hiểu. Tuy nhiên, việc viết tắt và sử dụng ngôn ngữ thông dụng không phù hợp trong email. Quan trọng nhất, hãy để khách hàng lựa chọn cách họ muốn giải quyết vấn đề và đáp ứng yêu cầu chăm sóc khách hàng đa kênh mọi lúc, mọi nơi.

 

PHẦN MỀM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH – CONTACT CENTER CỦA BUSS CALL

Dựa trên các vấn đề trên, phần mềm Contact Center của Buss Call giúp kết nối các kênh bán hàng của doanh nghiệp một cách liền mạch, từ đó tối ưu hóa quản lý và cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng đa kênh.

Contact Center đặc biệt phù hợp cho các doanh nghiệp đã có bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận kinh doanh và sử dụng nhiều kênh liên lạc. Đặc biệt, nó tạo điều kiện cho tương tác thường xuyên giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Lợi ích khi sử dụng Contact Center của Buss Call:

1. Quản lý thông tin khách hàng đồng nhất: Đảm bảo thông tin khách hàng được tổ chức và lưu trữ một cách đồng nhất trên tất cả các kênh liên lạc.
2. Bảo mật và liên kết dữ liệu: Đảm bảo tính bảo mật và liên kết dữ liệu để tránh mất thông tin khách hàng và đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu.
3. Tạo trải nghiệm chăm sóc chuyên nghiệp cho khách hàng: Cung cấp một trải nghiệm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tùy chỉnh cho từng khách hàng.
4. Làm việc linh hoạt ở mọi không gian: Cho phép nhân viên làm việc từ xa và tiếp cận hệ thống từ bất kỳ địa điểm nào.
5. Ổn định và an toàn: Hệ thống máy chủ được đặt tại các trung tâm dữ liệu lớn, đảm bảo sự ổn định và an toàn. Cam kết thời gian hoạt động liên tục (Uptime) lên đến 99,9%.
6. Hỗ trợ 24/7/365: Đội ngũ kỹ thuật sẵn sàng hỗ trợ qua Hotline 1900.2002 cả trực tuyến và ngoại tuyến.

Hãy tìm hiểu thêm về chăm sóc khách hàng đa kênh với Buss Call thông qua thông tin chi tiết bên dưới hoặc liên hệ với fanpage của Buss Call để được tư vấn cụ thể.

• Giải pháp Phần mềm Quản lý Telesale & Cuộc gọi tự động Auto Call.
• Giải pháp Tin nhắn thương hiệu SMS Brandname tiết kiệm & hiệu quả.