CUSTOMER EFFORT SCORE – CÁCH CẢI THIỆN CHỈ SỐ CES

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Một trong những chỉ số quan trọng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là Customer Effort Score (CES). CES giúp doanh nghiệp hiểu được mức độ dễ dàng mà khách hàng có thể hoàn thành các tương tác với công ty, từ việc giải quyết vấn đề đến việc mua sắm sản phẩm. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá các chiến lược và biện pháp để cải thiện chỉ số CES, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và xây dựng mối quan hệ khách hàng vững chắc hơn.

Customer Effort Score là gì?

Customer Effort Score (CES) được Ban điều hành doanh nghiệp (CEB Global, nay là Gartner) phát triển vào năm 2010 khi nghiên cứu cho thấy “nỗ lực” là động lực chính cho lòng trung thành của khách hàng. Trên thực tế, nghiên cứu trong The Effortless Experience cho thấy “96% khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốn nhiều nỗ lực sẽ trở nên không trung thành hơn so với chỉ 9% khách hàng có trải nghiệm ít nỗ lực. 

Customer Effort Score (CES) là một chỉ số quan trọng trong việc đo lường trải nghiệm của người dùng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. CES đánh giá mức độ dễ dàng hoặc khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. Khách hàng được yêu cầu đánh giá trải nghiệm trên thang điểm từ 1 đến 7, trong đó 1 tương ứng với “Rất khó” và 7 là “Rất dễ”.

Vai trò của Customer Effort Score

Giảm chi phí dịch vụ khách hàng

Hiểu rõ mức độ dễ dàng hay khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp có thể xác định và loại bỏ các điểm nghẽn trong quy trình hỗ trợ khách hàng. Không chỉ cải thiện hiệu quả dịch vụ mà còn giúp giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ, từ đó giảm chi phí vận hành liên quan đến nhân lực và thời gian giải quyết vấn đề.

Hạn chế truyền miệng tiêu cực

Trải nghiệm khách hàng kém có thể dẫn đến những đánh giá tiêu cực và truyền miệng không tốt. CES giúp doanh nghiệp phát hiện sớm các vấn đề gây khó khăn cho khách hàng. Giải quyết những vấn đề này kịp thời, doanh nghiệp có thể hạn chế những thông tin tiêu cực lan truyền, bảo vệ danh tiếng và hình ảnh thương hiệu.

Tối ưu hóa các kênh tự phục vụ

Dữ liệu từ CES giúp xác định những khía cạnh mà khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng các kênh tự phục vụ như trang web, ứng dụng di động, … Từ đó, doanh nghiệp có thể cải tiến các kênh tự phục vụ này, làm cho chúng trở nên dễ sử dụng hơn và giảm sự phụ thuộc của khách hàng vào hỗ trợ trực tiếp, nâng cao sự hài lòng và tự chủ của khách hàng.

Cải thiện trải nghiệm người dùng

CES cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm thực tế của khách hàng, cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Liên tục cải tiến dựa trên phản hồi từ CES, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm người dùng mượt mà, thân thiện và hiệu quả hơn, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Xem thêm: Tại sao cần phải đo lường trải nghiệm khách hàng

Cách đo lường chỉ số Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) là một thước đo quan trọng từ góc nhìn của khách hàng, giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ dễ dàng mà khách hàng trải nghiệm khi thực hiện các tác vụ cụ thể. CES thường được đo lường qua một câu hỏi đơn giản: “Bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu công sức để thực hiện việc A với công ty chúng tôi?”. Khách hàng sẽ trả lời trên thang điểm từ 1 đến 7, trong đó 1 là “Rất khó” và 7 là “Rất dễ”.

Công Thức Tính CES:

Chỉ số CES được tính bằng công thức sau:

CES= Tổng điểm đánh giá/tổng số lượt khảo sát

Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Qua CES:

Điểm CES thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng theo các mức sau:

• CES từ 0-3: Trải nghiệm khách hàng kém.
• CES từ 4-5: Trải nghiệm khách hàng ở mức bình thường.
• CES từ 6-7: Trải nghiệm khách hàng tốt.

Ý Nghĩa của Chỉ Số CES:

• CES Cao: Chỉ số CES cao cho thấy khách hàng phải nỗ lực ít hơn khi tương tác với doanh nghiệp, dẫn đến trải nghiệm tốt hơn. Điều này thường đồng nghĩa với sự hài lòng cao và khả năng cao là khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
• CES Thấp: Chỉ số CES thấp ngụ ý rằng khách hàng gặp nhiều khó khăn trong quá trình mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ, dẫn đến trải nghiệm không tốt. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và khả năng cao là khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp.

Vì vậy, việc gia tăng chỉ số CES là rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu nỗ lực họ phải bỏ ra, doanh nghiệp không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tăng khả năng giữ chân khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững.

Tạm kết

Bài viết này đã trình bày rất chi tiết và rõ ràng để giải đáp cho câu hỏi “Chỉ số Customer Effort Score là gì?”. Ngoài ra, bài viết cũng cung cấp thông tin về vai trò của nó trong doanh nghiệp cũng như các phương pháp đo lường. Để cải thiện chỉ số CES, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng. Buss Call đưa ra giải pháp tổng đài CSKH đa nhiệm, có khả năng tích hợp với các phần mềm CRM. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả, theo dõi các chỉ số thống kê của đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng. Kết quả là tăng doanh thu và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

CHI NHÁNH
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn