Định tuyến cuộc gọi thông minh – SMART CALL ROUTING

Trong Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ AI phát triển mạnh mẽ. Hệ thống tổng đài cần cập nhật để đáp ứng. BUSS CALL tổng đài ảo có tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh. Tận dụng công nghệ AI, tối ưu hóa quy trình và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Định tuyến cuộc gọi thông minh là gì?

Như thế nào được gọi là định tuyến cuộc gọi thông minh

Định tuyến cuộc gọi thông minh – Smart call routing là một tính trong những tính năng của tổng đài ảo BUSS CALL. Tính năng smart call routing giúp cho các cuộc gọi đến tổng đài của doanh nghiệp được định hướng và phân luồng rõ ràng. Điều này chắc chắn sẽ giúp cho bộ phận chăm sóc khách hàng được phát huy tối đa hiệu quả làm việc.

Tùy vào mô hình và yêu cầu của doanh nghiệp, tính năng này có thể được tùy biến sử dụng. Nhưng những mô hình tiêu biểu mà smart call routing thường được ứng dụng đó là:

Định tuyến cuộc gọi theo thời gian: Tất cả các cuộc gọi ngoài giờ hành chính sẽ được điều hướng đổ chuông vào điện thoại cá nhân hoặc softphone cho nhân viên (doanh nghiệp sẽ đưa ra thời gian và kỹ thuật của BUSS CALL sẽ hỗ trợ cài đặt) Định tuyến cuộc gọi theo ID nhân viên: Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh vòng xoay cuộc gọi của tổng đài. Có thể là vòng tròn (đổ chuông đều các máy nhánh) hoặc theo các nhóm thứ tự ưu tiên.

Case study về định tuyến cuộc gọi thông minh

Để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về định tuyến cuộc gọi thông minh, chúng tôi xin đưa ra một ví dụ cụ thể.

Một công ty ABC có 50 bạn nhân viên trực tổng đài, lượng khách gọi vào công ty trung bình là 10000 khách hàng trong một ngày.

Công ty đã có đầu số hotline để gọi và nhận cuộc gọi. Ở khía cạnh gọi ra thì không có vấn đề gì vì công nghệ BUSS CALL có thể gọi được nhiều hướng cùng một lúc. Nhưng ở phần khách hàng gọi vào thì đang gặp trục trặc vì có quá nhiều cuộc gọi nhưng lại đổ chuông ngẫu nhiên. Khiến cho việc xử lý và chăm sóc khách hàng khó khăn.

Vì sẽ chia ra nhiều nhóm khách hàng:

Khách hàng mới: nhân viên nào tiếp nhận cũng được Khách hàng cũ: nhân viên chưa nhận diện được đối tượng khách vì thiếu thông tin. Phải hỏi và tra cứu thủ công trên hệ thống thì mới biết được → Mất thời gian của khách và doanh nghiệp. Khách hàng VIP: nhân viên cũng không thể nhận ra và sẽ xảy ra trường hợp như khách hàng cũ. Gây mất thiện cảm và mất điểm của doanh nghiệp.

Tất cả những vấn đề trên sẽ được giải quyết khi doanh nghiệp tích hợp tính năng smart call routing vào hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng. Nhờ đó sẽ đảm bảo tối ưu quy trình hoạt động, tiết kiệm tối đa nguồn lực, thời gian và đặc biệt là trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng.

Kết nối tính năng smart call routing như thế nào?

Yêu cầu để sử dụng được Smart Call Routing

Để ứng dụng được tính năng này, doanh nghiệp của bạn phải có hệ thống quản lý khách hàng như CRM/ERP và kết nối với tổng đài ảo của BUSS CALL qua API. Hoặc nếu bạn chưa có hệ thống quản lý khách hàng cũng không sao, chỉ cần bạn thuê giải pháp tổng đài ảo của BUSS CALL, các cuộc gọi của bạn sẽ được điều hướng thông minh theo đúng nhu cầu.

Bộ phận kỹ thuật và chăm sóc khách hàng sẽ hướng dẫn doanh nghiệp chi tiết các tính năng khác của tổng đài ảo như ghi âm cuộc gọi, thu âm lời chào tổng đài, nhạc chờ,… BUSS CALL mang tới rất nhiều lợi ích cũng như tính năng ưu việt về tổng đài ảo, các bạn hãy nhanh liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và triển khai giải pháp nhanh nhất nhé.

Mô Hình Hoạt Động Smart call routing

Khi có cuộc gọi tới doanh nghiệp, tổng đài sẽ truy vấn hệ thống lưu trữ khách hàng dựa trên số điện thoại.

Trường hợp 1 (TH1): Nếu kết quả trả về là khách hàng mới, cuộc gọi sẽ đổ chuông cho bạn nhân viên đang trống máy.

Trường hợp 2 (TH2): Nếu kết quả trả về là khách hàng cũ, cuộc gọi sẽ đổ về nhân viên đang phụ trách và toàn bộ thông tin khách hàng cũng được hiển thị trên màn hình máy tính.

Trường hợp 3 (TH3): Nếu kết quả trả về là khách VIP, cuộc gọi sẽ được đổ chuông cho trưởng bộ phận/trưởng nhóm (tùy chỉnh). Từ đó, khách VIP sẽ cảm thấy được chăm sóc chuyên nghiệp.

Tất cả quá trình này chỉ diễn ra trong chưa tới 1 giây, doanh nghiệp không cần lo lắng về việc mất nhiều thời gian hoặc bỏ lỡ khách hàng. Tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh – smart call routing giúp tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng, tăng năng suất và hiệu quả làm việc. Đồng thời, khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn trong quá trình tương tác.

Ứng dụng của smart call Routing

Mô hình quản lý công ty có nhiều chi nhánh

Công ty bạn có 8 chi nhánh trên cả nước và sử dụng chung một số hotline hỗ trợ khách hàng. Để giải quyết vấn đề này, bạn đã thiết lập lời chào tự động IVR cho phép khách hàng chọn phím theo khu vực.

Mỗi khu vực được gán một phím số cụ thể, ví dụ như phím 1 cho khu vực Hồ Chí Minh, phím 2 cho khu vực Hà Nội, và cứ như vậy cho các khu vực khác. Khi khách hàng nhấn phím tương ứng, cuộc gọi sẽ được chuyển đến khu vực tương ứng.

Tuy nhiên, việc yêu cầu khách hàng nghe lời chào và chọn phím tương ứng mỗi lần gọi có thể tốn nhiều thời gian và làm giảm trải nghiệm của khách hàng.

Để giải quyết vấn đề này, bạn có thể áp dụng giải pháp sau:

• Phân loại thông tin khách hàng theo khu vực.
• Kết nối tổng đài với phần mềm lưu trữ thông tin khách hàng.
• Sử dụng tính năng Smart Call routing để tự động phân phối cuộc gọi đến đúng khu vực.

Với giải pháp này, doanh nghiệp của bạn có thể tối ưu hóa quy trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng trên toàn bộ các chi nhánh một cách hiệu quả.

Mô hình chăm sóc khách hàng theo nhân viên

Case Study

Mỗi nhân viên bán hàng trong công ty của bạn đều có danh sách khách hàng riêng và được trang bị điện thoại IP với số máy nhánh khác nhau. Khách hàng khi cần hỗ trợ sẽ liên hệ với doanh nghiệp qua số hotline.

Hệ thống tổng đài đã được cài đặt như sau:

Khách hàng gọi vào số hotline, nghe lời chào và bấm số nội bộ tương ứng với nhân viên mà họ muốn gặp (tuy nhiên, rất ít khách hàng nhớ số nội bộ của nhân viên). Nếu không nhớ, khách hàng sẽ buộc phải bấm phím 0 và sẽ gặp một nhân viên bán hàng ngẫu nhiên. Nhân viên bán hàng sẽ kiểm tra xem liệu khách hàng thuộc phụ trách của mình hay không. Nếu không, họ sẽ xác định người đang phụ trách và chuyển cuộc gọi đến người đó.

Khó khăn:

• Khách hàng mất thời gian trong việc gặp đúng nhân viên phụ trách.
• Quy trình vận hành và chuyển máy tốn nhiều thời gian và nhân lực.
• Trải nghiệm khách hàng không tốt, chất lượng dịch vụ khách hàng kém.

Giải pháp:

• Phân nhóm khách hàng theo từng nhân viên chăm sóc.
• Kết nối tổng đài của BUSS CALL và phần mềm quản lý khách hàng.
• Phân phối cuộc gọi vào đúng nhân viên quản lý.

Với giải pháp này, doanh nghiệp của bạn có thể phân loại khách hàng thành từng nhóm tương ứng với từng nhân viên chăm sóc. Tổng đài của BUSS CALL sẽ kết nối với phần mềm quản lý khách hàng để tự động phân phối cuộc gọi đến nhân viên quản lý phù hợp. Điều này giúp cải thiện hiệu quả và chất lượng phục vụ khách hàng, đồng thời giảm thời gian và nhân lực tiêu tốn trong quy trình vận hành.