HỆ THỐNG THOẠI TỰ ĐỘNG (IVR) – TẦM QUAN TRỌNG VỚI DOANH NGHIỆP

Trong kinh doanh ngày nay, sự tương tác với khách hàng trở nên ngày càng quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Trong bối cảnh này, Hệ thống Thoại Tự Động (IVR) đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược quản lý và chăm sóc khách hàng của mọi doanh nghiệp. Với khả năng tự động hóa và tối ưu hóa quy trình giao tiếp, IVR đang ngày càng được nhận biết với vai trò quan trọng đối với sự thành công và phát triển của doanh nghiệp. 

Khái niệm hệ thống thoại tự động (IVR)

Interactive Voice Response (IVR), hoặc hệ thống thoại tự động, là một công nghệ không thể thiếu của các trung tâm dịch vụ khách hàng. IVR giúp tự động trả lời cuộc gọi và phân bổ chúng đến đúng nhân viên (bộ phận kinh doanh, marketing, kỹ thuật…vv) để xử lý nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.

Hệ thống IVR sử dụng các đoạn thoại đã được ghi trước để hướng dẫn và ghi nhận phím được nhấn bởi khách hàng, từ đó chuyển hướng cuộc gọi đến bộ phận phù hợp. Kết quả là, khách hàng sẽ được kết nối với nhân viên có kỹ năng phù hợp để giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh nhất có thể.

Nếu bạn đã từng liên hệ với một trung tâm dịch vụ khách hàng, chắc chắn bạn đã nghe qua các hướng dẫn thoại tự động như: “Nhấn phím 1 để kết nối với bộ phận kinh doanh, nhấn phím 2 để kết nối với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, nhấn phím 3 để kết nối với bộ phận chăm sóc khách hàng…”

Ưu điểm khi sử dụng hệ thống thoại tự động (IVR)

Tăng cường hiệu quả giao tiếp

IVR giúp tự động trả lời cuộc gọi và chuyển hướng chúng đến bộ phận hoặc nhân viên phù hợp, giảm thời gian chờ đợi và tăng cường hiệu suất của hệ thống giao tiếp.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Bằng cách cung cấp hướng dẫn tự động và lựa chọn menu, IVR giúp khách hàng dễ dàng tìm thông tin và giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Tiết kiệm thời gian và chi phí

IVR giúp tự động hóa quy trình giao tiếp, giảm thiểu thời gian và chi phí cho việc phải thuê và đào tạo nhân viên tiếp nhận cuộc gọi.

Tăng cường tính linh hoạt

Hệ thống IVR có thể dễ dàng được tùy chỉnh và cập nhật để phản ánh các thay đổi trong nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, tạo ra một trải nghiệm linh hoạt và thân thiện hơn.

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Bằng cách chuyển hướng cuộc gọi đến nhân viên có kỹ năng phù hợp, IVR giúp đảm bảo rằng khách hàng sẽ được phục vụ một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất.

Thu thập thông tin khách hàng

IVR có thể được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng thông qua các cuộc gọi tự động, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và yêu cầu của họ.

Những điều cần lưu ý khi thiết kế hệ thống thoại tự động (IVR)

Ưu tiên lựa chọn phổ biến nhất lên đầu tiên

Giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng khi gọi đến. Trong trường hợp số lượng cuộc gọi đến thường xuyên để gặp phòng chăm sóc khách hàng, hãy đặt lựa chọn này lên đầu tiên sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn. Đồng thời, việc sắp xếp các lựa chọn theo mức độ phổ biến giúp tối ưu hóa thời gian và năng lực của các bộ phận trong tổ chức, đảm bảo rằng nhân viên có thể phản hồi và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Thêm lựa chọn “Khác”

Thêm lựa chọn “Khác” và nhấn phím 0 để gặp tổng đài viên là cách thông minh để đảm bảo rằng khách hàng luôn cảm thấy thoải mái và tự tin khi gọi đến tổng đài. Dù có bất kỳ vấn đề gì không phù hợp với các lựa chọn được cung cấp, khách hàng vẫn có thể nhận được sự hỗ trợ từ nhân viên chuyên nghiệp ngay lập tức. Tạo ra cảm giác tin cậy và an tâm cho khách hàng, giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng khi liên hệ với tổng đài.

Lời chào tổng đài chuyên nghiệp

Một lời chào tổng đài hay, chuyên nghiệp sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ qua điện thoại. Chắc chắn rằng giọng nói được ghi âm và phát trên hệ thống IVR là giọng nói phù hợp với sản phẩm kinh doanh của công ty bạn. Kể cả ngữ điệu và âm sắc vùng miền cũng nên được chọn lọc kỹ càng.

Xem thêm: DỊCH VỤ GHI ÂM LỜI CHÀO TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI HAY BẰNG TIẾNG ANH VÀ TIẾNG VIỆT

Đảm bảo cuộc gọi được phân bổ đúng

Đảm bảo cuộc gọi được phân bổ đúng là một phần quan trọng trong việc quản lý hệ thống IVR của doanh nghiệp. Để đảm bảo điều này, doanh nghiệp thường kiểm tra và điều chỉnh các quy trình và lưu đồ cuộc gọi để đảm bảo rằng sự kết nối giữa các phím lựa chọn của khách hàng và tổng đài viên được thực hiện đúng hướng và không bị lệch chức năng. 

Lặp lại các lựa chọn

Việc lặp lại các lựa chọn cũng là một phần quan trọng, đảm bảo rằng khách hàng có cơ hội nghe lại và xác nhận lựa chọn của mình, đồng thời giúp họ cảm thấy tự tin và thoải mái khi sử dụng hệ thống IVR. Điều này cũng giúp tránh được những hiểu lầm và nhầm lẫn có thể xảy ra trong quá trình cuộc gọi.

Tóm lại, việc áp dụng công nghệ IVR vào hệ thống Call Center là một bước quan trọng và cần thiết. Tuy nhiên, việc triển khai IVR cần được thực hiện một cách cẩn thận và thông minh để tận dụng hết tiềm năng của công nghệ này. Với các tiện ích mà IVR mang lại, khi sử dụng đúng cách và hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ có thể tiết kiệm chi phí mà còn có thể xây dựng lòng tin và trung thành từ phía khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng cường hiệu suất và hiệu quả của tổ chức. Do đó, việc đầu tư vào hệ thống thoại tự động là một động thái mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, giúp nâng cao sự cạnh tranh và phát triển bền vững trong thị trường ngày càng cạnh tranh hiện nay.