NHÂN VIÊN TỔNG ĐÀI LÀ GÌ? MÔ TẢ CÔNG VIỆC & KỸ NĂNG CẦN CÓ

Trong thời đại công nghệ số và dịch vụ khách hàng phát triển không ngừng, nhân viên tổng đài trở thành một mắt xích quan trọng trong chuỗi giá trị của bất kỳ tổ chức nào. Nhưng nhân viên tổng đài thực sự là ai? Công việc của họ bao gồm những nhiệm vụ gì? Và những kỹ năng nào là cần thiết để thành công trong vai trò này? 

Nhân viên tổng đài là gì?

Nhân viên tổng đài, hay còn gọi là nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, là người đảm nhận vai trò tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng. Không chỉ giải đáp thắc mắc mà còn hỗ trợ giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Nhân viên tổng đài đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Công việc của nhân viên tổng đài là gì?

Xử lý các cuộc gọi đến của khách hàng

Khi có cuộc gọi đến, nhân viên tổng đài sẽ lắng nghe cẩn thận để xác định rõ vấn đề của khách hàng. Sau đó, họ tư vấn, giải đáp thắc mắc và đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Với các vấn đề vượt ngoài thẩm quyền, nhân viên sẽ chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan. Trong trường hợp cuộc gọi khẩn cấp hoặc bất thường, nhân viên cần nhanh chóng báo cáo lên ban quản lý để có phương án xử lý kịp thời.

Gọi điện cho khách hàng để tư vấn về dịch vụ

Khi nhận được thông tin liên hệ từ khách hàng, nhân viên tổng đài sẽ chủ động gọi điện để thăm dò nhu cầu của họ. Dựa trên thông tin thu thập được, nhân viên sẽ tư vấn về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nếu khách hàng có nhu cầu đặt hàng, họ sẽ nhập thông tin đơn hàng vào hệ thống để các bộ phận liên quan xử lý. Nếu khách hàng để lại phản hồi tiêu cực, nhân viên sẽ liên hệ để giải quyết vấn đề và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Khách hàng thường gọi đến hotline để góp ý về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Nhân viên tổng đài sẽ liên hệ với các bộ phận liên quan để giải quyết phản hồi của khách hàng một cách thỏa đáng. Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên tổng đài sẽ gọi điện để hỏi thăm về trải nghiệm của họ. Nếu khách hàng chưa hài lòng, nhân viên sẽ cố gắng làm dịu tình hình bằng cách gửi tặng voucher hoặc quà tặng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Thực hiện một số nhiệm vụ khác liên quan

Ngoài việc xử lý cuộc gọi của khách hàng, nhân viên tổng đài còn có nhiệm vụ thông báo cước phí các cuộc gọi và lập danh sách thống kê cuộc gọi theo tháng/quý cho quản lý. Họ cũng chịu trách nhiệm bảo quản thiết bị và duy trì vệ sinh khu vực làm việc, đảm bảo môi trường làm việc luôn sạch sẽ và gọn gàng.

Xem thêm:

Các kỹ năng cần có của một tổng đài viên

Kỹ năng giao tiếp: là yếu tố quan trọng nhất đối với nhân viên tổng đài. Ứng viên cần khéo léo, tinh tế trong lời nói để làm hài lòng khách hàng. Chất giọng dịu dàng, rõ ràng, không nói lắp và không mang âm hưởng địa phương quá nặng cũng rất quan trọng.

Kỹ năng lắng nghe: hiểu rõ nhu cầu và vấn đề của khách hàng, từ đó tạo sự liên kết và nâng cao uy tín doanh nghiệp. Thái độ tôn trọng và thiện chí của nhân viên có thể giải quyết hiệu quả ngay cả những khách hàng bực tức.

Kỹ năng sắp xếp, tổ chức công việc: cần biết cách quản lý thời gian và sắp xếp công việc hiệu quả do lịch làm việc không cố định và yêu cầu đổi ca liên tục. Khả năng sắp xếp hợp lý giúp tránh xao nhãng và trễ deadline.

Kỹ năng chọn lọc thông tin quan trọng: trong môi trường làm việc nhịp độ nhanh và áp lực cao, nhân viên tổng đài cần kỹ năng chọn lọc và nắm bắt thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.

Khả năng tập trung và tính nhẫn nại: cần thiết khi phải nhận hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày, bao gồm nhiều cuộc gọi phàn nàn. Nhân viên cần giữ bình tĩnh và thái độ chuyên nghiệp để duy trì thiện cảm của khách hàng và tránh mất khách vào tay đối thủ.

Tổng đài đa kênh Buss Call – X3 năng suất làm việc của nhân viên tổng đài

Bài viết trên đây đã mô tả công việc của nhân viên tổng đài một cách đầy đủ và chi tiết nhất. Đối với các doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên tổng đài đóng vai trò hết sức quan trọng bởi họ là những người trực tiếp tiếp xúc và xử lý vấn đề cho khách hàng. Với các doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn, đôi khi sẽ gặp phải các vấn đề nghiêm trọng trong chăm sóc khách hàng như: phản hồi khách hàng chậm trễ, hiệu suất làm việc thấp, khó khăn trong việc quản lý và dễ bị mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.

Những thách thức đối với doanh nghiệp

  • Phản hồi khách hàng chậm trễ: Khi lượng khách hàng quá lớn, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc phản hồi kịp thời, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
  • Hiệu suất làm việc thấp: Áp lực công việc lớn có thể làm giảm hiệu suất của nhân viên tổng đài, dẫn đến dịch vụ khách hàng kém chất lượng.
  • Khó khăn trong việc quản lý: Quản lý một đội ngũ lớn và duy trì sự nhất quán trong dịch vụ khách hàng là một thách thức lớn.
  • Mất thông tin khi nhân viên nghỉ việc: Nếu không có hệ thống quản lý thông tin hiệu quả, doanh nghiệp có thể bị mất dữ liệu khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.

Ứng dụng giải pháp tổng đài đa kênh 

  • Nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ: giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh giúp tự động hóa nhiều quy trình, giảm tải công việc cho nhân viên và nâng cao hiệu suất làm việc.
  • Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả: Hệ thống lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng một cách có tổ chức, giúp doanh nghiệp dễ dàng truy cập và theo dõi thông tin khách hàng.
  • Hợp nhất chăm sóc khách hàng đa kênh: hỗ trợ giao tiếp khách hàng trên nhiều kênh khác nhau như hotline, website, chat, email, Facebook, Zalo, SMS,… giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dựng thương hiệu và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

 

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

CHI NHÁNH
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *