QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH – THẤU HIỂU ĐỂ TĂNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Hiện nay, quản lý khách hàng không chỉ dừng lại ở việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ mà còn đòi hỏi các doanh nghiệp phải tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Quản lý khách hàng đa kênh giúp mang lại một góc nhìn độc đáo về hành vi và mong muốn của khách hàng. Tận dụng và phối hợp hiệu quả các kênh giao tiếp sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa và đáng nhớ cho khách hàng.

Quản lý khách hàng đa kênh là gì?

Quản lý khách hàng đa kênh (Omni-Channel Customer Management) là đặt khách hàng làm trọng tâm trong việc tiếp cận thông qua các kênh bán hàng, vì khách hàng B2B nhưng người dùng cuối của đối tác là B2C – giúp phục vụ khách hàng cuối cùng một cách hiệu quả và nhất quán trên mọi nền tảng.

Xem thêm: Vì sao nên đầu tư giải pháp tổng đài ảo đa kênh? 

Những khó khăn doanh nghiệp gặp phải khi quản lý khách hàng đa kênh

Quản lý khách hàng đa kênh mang lại nhiều lợi ích nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức cho doanh nghiệp. Dưới đây là ba khó khăn chính mà doanh nghiệp thường gặp phải khi triển khai quản lý khách hàng đa kênh:

Chăm sóc khách hàng đa kênh kém hiệu quả

Một trong những thách thức lớn nhất của quản lý khách hàng đa kênh là đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng không bị giảm sút khi chuyển đổi giữa các kênh khác nhau. Doanh nghiệp có thể gặp phải những vấn đề như:

• Không đồng nhất trong phản hồi: Khi khách hàng chuyển từ kênh này sang kênh khác, họ có thể gặp phải sự chậm trễ hoặc không đồng nhất trong cách phản hồi từ phía doanh nghiệp.
• Không thống nhất trong thông tin: Thông tin và dữ liệu của khách hàng không được cập nhật đồng nhất trên các kênh khác nhau, dẫn đến sự mất mát thông tin hoặc trùng lặp thông tin không cần thiết.
• Sự chuyển tiếp không hiệu quả giữa các kênh: Việc chuyển tiếp từ một kênh sang kênh khác không trơn tru, khiến khách hàng phải lặp lại thông tin hoặc không hài lòng với trải nghiệm dịch vụ.

Bỏ sót thông tin khách hàng trên các nền tảng

Quản lý khách hàng đa kênh yêu cầu doanh nghiệp phải tích hợp và quản lý dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Tuy nhiên, có thể xảy ra những vấn đề sau:

• Mất mát dữ liệu: Doanh nghiệp có thể bỏ sót hoặc mất mát thông tin quan trọng về khách hàng khi chúng được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau mà không có một quy trình quản lý dữ liệu hiệu quả.
• Thông tin không đồng nhất: Dữ liệu của khách hàng có thể bị phân tán và không đồng bộ, dẫn đến việc cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ khi giao tiếp với khách hàng.

Không nắm rõ tương tác khách hàng trên các nền tảng

Khả năng theo dõi và đánh giá tương tác của khách hàng trên các nền tảng khác nhau:

• Thiếu cơ sở dữ liệu chung: Thiếu hệ thống hoặc công cụ phù hợp để tổng hợp và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn, không thể đánh giá được hiệu quả của các chiến dịch và chiến lược quản lý khách hàng đa kênh.
• Khó khăn trong việc đo lường thành công: Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc đo lường hiệu quả của các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng trên các nền tảng khác nhau, dẫn đến việc không có cơ sở để điều chỉnh và cải thiện chiến lược.

Buss Call – Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh

Trong quy trình quản lý khách hàng đa kênh hiện đại, nền tảng quản lý bán hàng đa kênh Buss Call đóng vai trò vô cùng quan trọng. Được thiết kế để giải quyết những thách thức phổ biến của doanh nghiệp, Buss Call không chỉ là giải pháp mà còn là “dấu ấn” mang tính đột phá trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng đa kênh.

Buss Call là một nền tảng chat đa kênh tập trung, quản lý và chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng như Facebook, Zalo, và nhắn tin. Với Buss Call, các doanh nghiệp không còn phải lo lắng về các vấn đề phát sinh khi triển khai bán hàng đa kênh. Công cụ này cung cấp:

• Hợp nhất tất cả các kênh liên lạc phổ biến (gọi thoại, chat, email, SMS, Facebook, Zalo) về một giao diện, giúp nhân viên tương tác và xử lý tất cả các phản hồi của khách hàng trên một phần mềm duy nhất.
• Tích hợp hàng loạt công cụ Remarketing và cung cấp thêm tính năng gửi tin nhắn hàng loạt trên đa nền tảng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian & kết nối với khách hàng hiệu quả, đảm bảo 100% khách hàng được chăm sóc tốt nhất.
• Theo dõi, phân tích báo cáo mọi khía cạnh của tổng đài theo thời gian thực như: cuộc gọi, email, chat, phiếu ghi, agent,… từ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá được hiệu quả làm việc của từng nhân viên, tối ưu năng suất công việc.
• Tích hợp tổng đài (Contact Center) với CRM doanh nghiệp giúp đồng bộ và hiển thị thông tin khách hàng từ đa kênh. Nhân viên có thể nhận biết khách hàng dù họ tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

CHI NHÁNH
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn