QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÓ LỢI ÍCH GÌ CHO DOANH NGHIỆP?

Ngày nay, trong kinh doanh, quản trị quan hệ khách hàng trở thành một yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Bằng cách xây dựng và duy trì mối quan hệ vững chắc với khách hàng, doanh nghiệp không chỉ tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng mà còn cải thiện hiệu suất kinh doanh và tăng doanh thu. Vậy, quản trị quan hệ khách hàng mang lại những lợi ích cụ thể nào cho doanh nghiệp?

Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, quản lý thông tin khách hàng nhằm phục vụ họ tốt hơn và thiết lập mối quan hệ bền vững. Nói cách khác, dựa trên dữ liệu và thông tin thu thập được từ khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả.

Hoạt động quản trị khách hàng cần sự phối hợp giữa nhiều vị trí trong cửa hàng để đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ và có hệ thống:

• Quản lý/chủ cửa hàng: Xây dựng quy trình quản lý khách hàng, giúp nhân viên có định hướng làm việc rõ ràng và hỗ trợ quản lý dễ dàng hơn trong việc theo dõi và đánh giá hiệu quả.
• Bộ phận bán hàng: Trực tiếp giao tiếp với khách hàng, xử lý yêu cầu, tư vấn sản phẩm phù hợp và ghi lại thông tin khách hàng để phục vụ cho công việc chăm sóc sau bán hàng.
• Bộ phận chăm sóc khách hàng: Lắng nghe và giải quyết các vấn đề của khách hàng, thực hiện các hoạt động gọi điện, nhắn tin, gửi email để duy trì mối quan hệ và cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt nhất.
• Kết hợp với các bộ phận khác: Ở các cửa hàng nhỏ, nhân viên có thể kiêm nhiệm cả bán hàng và chăm sóc khách hàng để đảm bảo đủ nhân lực và hiệu quả công việc.

Lợi ích khi quản trị quan hệ khách hàng

Mối quan hệ tuyệt vời là chìa khoá

Mối quan hệ khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với sự thành công của một doanh nghiệp. Đây không chỉ là việc xây dựng từ đêm qua mà là quá trình mà cần thời gian và nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Giữ chân khách hàng về lâu dài

Việc duy trì mối quan hệ khách hàng tốt mang lại nhiều lợi ích. Phản hồi kịp thời, sự quan tâm chân thành và khả năng thấu hiểu từ phía doanh nghiệp là những yếu tố quan trọng để nuôi dưỡng và phát triển mối quan hệ này. Những hành động này không chỉ làm hài lòng khách hàng hiện tại mà còn giúp tăng cường lòng trung thành với thương hiệu, từ đó mở rộng và phát triển cơ sở khách hàng.

Truyền miệng tích cực

Truyền miệng tích cực từ phía khách hàng hạnh phúc là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thịnh vượng. Đánh giá tích cực và những lời giới thiệu từ khách hàng không chỉ là động lực mạnh mẽ cho sự phát triển kinh doanh mà còn là cơ hội để mở rộng tầm ảnh hưởng và tăng trưởng bền vững của thương hiệu.

Quy trình quản trị quan hệ khách hàng

Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu: Quan trọng nhất trong quản trị khách hàng là xác định đúng đối tượng khách hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của cửa hàng.

Bước 2: Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng: Xây dựng danh sách khách hàng bằng cách thu thập thông tin quan trọng như giới tính, độ tuổi và thói quen mua hàng để hỗ trợ việc bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Bước 3: Xây dựng quy chuẩn chăm sóc: Phân loại khách hàng và thiết lập quy chuẩn chăm sóc riêng biệt dựa trên hành vi mua hàng và mức độ thân thiết, giúp tối ưu hóa hiệu quả và giảm chi phí.

Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng: Áp dụng các quy chuẩn đã xây dựng để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện từ giai đoạn tiếp cận, bán hàng đến hậu mãi, nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài và thu hút sự quay lại của khách hàng.

Bước 5: Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh: Đánh giá hiệu quả hoạt động theo chu kỳ để điều chỉnh và cải thiện quy trình, đồng thời theo dõi hoạt động của nhân viên để đảm bảo các tiêu chuẩn đang được thực hiện một cách hiệu quả.

Tạm kết

Bài viết đã giúp bạn hiểu rõ quản trị quan hệ khách hàng là gì cũng như đưa ra quy trình quản lý quan hệ khách hàng cần có dành cho cửa hàng. Trong quản trị quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng. Buss Call là đơn vị tiên phong cung cấp phần mềm tổng đài đa kênh, đa nền tảng, được hơn 1000 doanh nghiệp tin dùng để chăm sóc khách hàng. Giải pháp của Buss Call tích hợp nhiều tính năng vượt trội, bao gồm:

• Hệ thống trả lời tự động (IVR), giúp khách hàng chuyển cuộc gọi đến bộ phận phù hợp.
• Tích hợp CRM với tổng đài điện thoại ảo giúp theo dõi và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. 
• Tổng đài điện thoại ảo hỗ trợ liên lạc với khách hàng qua nhiều kênh như Hotline, Zalo, Facebook, SMS/ZNS. 
• Hệ thống quản lý phiếu ghi giúp theo dõi và xử lý các yêu cầu, vấn đề hoặc khiếu nại của khách hàng.
• Tính năng ghi âm cuộc gọi lưu trữ lại các cuộc hội thoại giúp cải thiện quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

CHI NHÁNH
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn