Tìm hiểu về CRM (Phần 1)

Trong thời đại số hiện nay, việc quản lý “dữ liệu khách hàng” không đủ để doanh nghiệp phát triển một cách bền vững. Để duy trì và xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng, khái niệm “Quản lý Mối quan hệ Khách hàng” (CRM) đã ra đời và trở thành một yếu tố cần thiết cho sự thành công của các doanh nghiệp.

CRM là gì? Bản chất của CRM?

CRM (Customer Relationship Management) là một công nghệ hỗ trợ quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu chính của CRM là cải thiện và tối ưu hóa các mối quan hệ kinh doanh. Hệ thống CRM giúp các công ty duy trì kết nối vững chắc với khách hàng, đồng thời tối ưu hóa các quy trình và cải thiện lợi nhuận.

Khi nhắc đến CRM, thường là ám chỉ đến hệ thống CRM – một công cụ hỗ trợ quản lý liên hệ, quản lý quá trình bán hàng, và tăng cường hiệu suất làm việc cũng như năng suất công ty.

Giải pháp CRM cho phép doanh nghiệp tập trung vào từng cá nhân trong các mối quan hệ của họ, bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp và nhà cung cấp, trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp với họ. Điều này bao gồm việc tìm kiếm khách hàng mới, hỗ trợ họ để thành công trong hoạt động kinh doanh và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ bổ sung suốt quá trình tương tác.

 

Hệ thống CRM là gì và nó phù hợp với những ai?

Hệ thống CRM mang lại lợi ích tốt hơn cho việc quản lý các mối quan hệ và tương tác bên ngoài, đóng góp tích cực đến sự thành công của mọi lĩnh vực kinh doanh như bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị và nhiều ngành nghề khác. Công cụ CRM cho phép lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị. Tất cả thông tin này được tập trung ở một vị trí trung tâm và dễ dàng truy cập để cung cấp thông tin cho bất kỳ ai cần.

Với khả năng hiển thị và truy cập dữ liệu dễ dàng, việc cộng tác và tăng năng suất trở nên đơn giản hơn. Mọi người trong công ty có thể biết cách giao tiếp với khách hàng, như những gì khách hàng đã mua, lần mua cuối cùng, số tiền họ đã thanh toán và nhiều thông tin khác. CRM giúp các công ty ở mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Đặc biệt, với doanh nghiệp nhỏ, nơi mà nguồn lực có hạn, CRM có thể đem lại lợi ích đặc biệt quan trọng khi phải làm nhiều việc với ít tài nguyên.

 

Đây là lý do tại sao CRM là gì mà lại quan trọng đối với doanh nghiệp

Theo dự đoán của Gartner – một trong những công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ hàng đầu thế giới, đến năm 2021, CRM sẽ trở thành lĩnh vực chi tiêu doanh thu lớn nhất trong phần mềm doanh nghiệp. Điều này cho thấy tầm quan trọng của CRM trong việc phát triển doanh nghiệp và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Để đảm bảo sự tồn tại lâu dài và phát triển bền vững, việc có một chiến lược tương lai là điều cần thiết. Bạn cần thiết lập mục tiêu về doanh số, kế hoạch kinh doanh và lợi nhuận. Tuy nhiên, để đạt được những mục tiêu này, việc thu thập thông tin cập nhật và đáng tin cậy về tiến trình kinh doanh là rất quan trọng, nhưng đôi khi có thể rất khó khăn.

Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết vấn đề này. Nó cho phép bạn tích hợp và chuyển đổi nhiều luồng dữ liệu từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và theo dõi trên mạng xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích. Nhờ vào tính năng này, bạn có thể theo dõi và quản lý các tương tác với khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, đồng thời cung cấp thông tin cần thiết để phát triển các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

Những lợi ích hệ thống CMR mang lại cho doanh nghiệp

Đầu tiên, nó cung cấp một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng, giúp bạn dễ dàng xem tất cả thông tin quan trọng trong một trang tổng quan đơn giản. Bạn có thể tùy chỉnh hệ thống để biết lịch sử mua hàng và tương tác trước đây của khách hàng, trạng thái đơn hàng, các vấn đề về dịch vụ khách hàng và nhiều thông tin khác.

Hơn nữa, bạn còn có thể tích hợp thông tin từ các hoạt động mạng xã hội công khai của khách hàng, để nắm bắt ý kiến, sở thích, và phản hồi của họ về doanh nghiệp hoặc đối thủ cạnh tranh. Các nhà tiếp thị cũng có thể sử dụng hệ thống CRM để hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng và triển vọng tới, từ đó cải thiện khả năng dự báo và đưa ra chiến lược hiệu quả.

Hệ thống CRM cung cấp tầm nhìn rõ ràng về cơ hội kinh doanh và khách hàng tiềm năng, giúp bạn tạo lộ trình từ yêu cầu đến bán hàng. Điều quan trọng là không chỉ coi CRM là công cụ hỗ trợ bán hàng và tiếp thị mà bạn cũng có thể ứng dụng nó vào quản trị toàn diện của doanh nghiệp, từ nhân sự, dịch vụ khách hàng đến quản lý chuỗi cung ứng.

CRM thật sự quan trong đối với doanh nghiệp

Dù ban đầu được sử dụng như công cụ tiếp thị và bán hàng, những nhóm dịch vụ khách hàng cũng nhận thấy rằng nó mang lại những lợi ích đáng kể. Hệ thống CRM giúp quản lý các yêu cầu của khách hàng trên nhiều kênh một cách hiệu quả, từ Twitter đến email hay điện thoại, đồng thời cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng cho các bộ phận bán hàng, dịch vụ và tiếp thị.

 

Điều hành một doanh nghiệp mà không có CRM khiến doanh nghiệp thật sự mất tiền

Thực trạng các doanh nghiệp không sử dụng hệ thống CRM

Tốn thời gian cho quản trị đồng nghĩa với việc ít thời gian dành cho công việc khác. Đối với nhóm bán hàng tích cực, việc tạo ra lượng lớn dữ liệu là điều tất yếu. Các đại diện bán hàng thường tiếp xúc với khách hàng, gặp gỡ khách hàng tiềm năng và thu thập thông tin quan trọng. Tuy nhiên, thông tin này thường được lưu trữ trong ghi chú viết tay, máy tính xách tay hoặc trong đầu nhân viên bán hàng.

Việc lưu trữ thông tin chi tiết như vậy có thể gây mất mát thông tin, ghi chép không được theo dõi kịp thời, và việc ưu tiên khách hàng dựa trên sự phỏng đoán thay vì dựa trên dữ liệu thực tế có thể gây ra những vấn đề phức tạp. Đặc biệt khi một nhân viên bán hàng chủ chốt rời khỏi công ty, việc quản lý thông tin và tương tác với khách hàng trở nên khó khăn hơn.

Khách hàng sẽ ra sao nếu không có CRM

Không chỉ những người bán hàng bị ảnh hưởng nếu không có hệ thống CRM, mà cả khách hàng cũng có thể gặp khó khăn. Khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp thông qua nhiều nền tảng khác nhau như điện thoại, email hoặc mạng xã hội, và nếu không có nền tảng chung cho các tương tác này, thông tin liên lạc có thể bị mất hoặc bị bỏ sót, dẫn đến phản hồi chậm và không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Khi đã thu thập được dữ liệu từ khách hàng, việc hiểu và khai thác giá trị của thông tin cũng là một thách thức. Tạo báo cáo có thể tốn nhiều thời gian và làm mất đi cơ hội bán hàng quý giá. Thiếu giám sát cũng có thể dẫn đến việc nhóm bán hàng thiếu trách nhiệm hoặc không có hỗ trợ thích hợp từ quản lý.

Để hiểu rõ hơn về CRM và cách nó đóng góp giá trị cho doanh nghiệp trong tương lai, hãy tiếp tục theo dõi các thông tin trong phần tiếp theo. Nếu bạn quan tâm đến các nền tảng CRM tại Việt Nam, có thể liên hệ với BUSS CALL để tìm hiểu thêm.