TỔNG ĐÀI ẢO TRONG NGÀNH BẢO HIỂM: HỖ TRỢ TƯ VẤN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 24/7

Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, các doanh nghiệp bảo hiểm không chỉ đối mặt với thách thức cạnh tranh gay gắt mà còn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để đáp ứng yêu cầu tư vấn và hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi, tổng đài ảo đã trở thành giải pháp tối ưu cho ngành bảo hiểm. Sử dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây, tổng đài ảo giúp kết nối khách hàng nhanh chóng, liên tục 24/7, đồng thời giảm chi phí và tăng hiệu quả trong việc xử lý các vấn đề phức tạp. Điều này không chỉ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Giới thiệu về tổng đài ảo trong ngành bảo hiểm

Tổng quan về ngành bảo hiểm và nhu cầu liên hệ khách hàng.

• Theo nghiên cứu của PwC, khoảng 75% khách hàng trong ngành bảo hiểm muốn có sự tương tác với công ty qua nhiều kênh, bao gồm cả thoại và trực tuyến.
• Một báo cáo của Forrester cho thấy rằng, 44% khách hàng bảo hiểm mong đợi sự hỗ trợ từ nhân viên qua điện thoại để xử lý các vấn đề phức tạp.
• Accenture báo cáo rằng khoảng 63% người dùng bảo hiểm toàn cầu thích liên lạc trực tiếp qua các kênh hỗ trợ như điện thoại, đặc biệt khi xảy ra sự cố hoặc khi yêu cầu thông tin về sản phẩm mới.

Vì bản chất của ngành bảo hiểm liên quan nhiều đến việc xử lý các yêu cầu bảo hiểm, bồi thường, giải quyết khiếu nại cũng như chăm sóc khách hàng hậu bán, việc duy trì một hệ thống liên lạc hiệu quả là điều tất yếu. Các công ty cần tiếp cận với khách hàng thường xuyên để xây dựng lòng tin và hỗ trợ kịp thời.

Các điểm chạm (touchpoints) giữa doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng thường xuyên diễn ra trong:

• Bán hàng và tư vấn: Nhân viên bảo hiểm cần gọi điện để tư vấn, giới thiệu sản phẩm và chốt hợp đồng.
• Hỗ trợ khách hàng: Sau khi mua bảo hiểm, khách hàng cần tư vấn và giải đáp các thắc mắc liên quan đến quyền lợi bảo hiểm, đặc biệt là khi xảy ra sự cố.
• Khiếu nại và bồi thường: Khi có yêu cầu bồi thường, khách hàng cần liên hệ trực tiếp để nộp hồ sơ và xử lý thủ tục bồi thường nhanh chóng.

Xem thêm: Tổng đài ảo – hệ thống thoại chăm sóc khách hàng ngành Vận tải kho bãi

Tổng đài ảo là gì? 

Tổng đài ảo là hệ thống nghe – gọi dựa trên công nghệ VoIP (Voice over IP), sử dụng nền tảng điện toán đám mây. Hệ thống này cho phép doanh nghiệp kết nối với khách hàng qua điện thoại mà không cần đến cơ sở hạ tầng phần cứng phức tạp. Với khả năng tích hợp dữ liệu, ghi âm, và cung cấp báo cáo chi tiết, tổng đài ảo giúp nâng cao hiệu quả trong quá trình chăm sóc và tư vấn khách hàng.

Vai trò của tổng đài ảo trong việc hỗ trợ tư vấn và chăm sóc khách hàng.

• Lưu thông hệ thống nghe – gọi trong ngành bảo hiểm: Duy trì và quản lý thông tin liên lạc một cách liền mạch, đặc biệt là trong môi trường làm việc từ xa hay phân tán như hiện nay. Các công ty bảo hiểm có thể duy trì khả năng liên lạc với khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo không gián đoạn dịch vụ. 
• Hỗ trợ và tư vấn khách hàng: Tư vấn viên theo dõi và quản lý thông tin khách hàng dễ dàng hơn. Nắm bắt thông tin nhanh chóng giúp nhân viên bảo hiểm tư vấn chính xác hơn về sản phẩm hoặc giải đáp nhanh chóng các vấn đề liên quan đến hợp đồng bảo hiểm. 

Lợi ích khi sử dụng tổng đài ảo trong bảo hiểm

Tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa nguồn lực.

Giảm chi phí đầu tư cho doanh nghiệp: Thay vì đầu tư vào hệ thống tổng đài vật lý phức tạp và tốn kém, tổng đài ảo sử dụng công nghệ đám mây, giảm chi phí ban đầu và yêu cầu ít kiến thức kỹ thuật để quản lý.

Tiết kiệm chi phí chăm sóc khách hàng: Hợp nhất các kênh liên lạc (gọi thoại, chat, email, SMS) vào một giao diện giúp nhân viên tương tác hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời hỗ trợ làm việc từ xa dễ dàng.

Tiết kiệm chi phí truyền thông: Với các công cụ như Auto Call, SMS Brandname và ZNS, doanh nghiệp có thể thực hiện hàng loạt cuộc gọi, tin nhắn quảng cáo và chăm sóc khách hàng tự động, giúp tiếp cận khách hàng hiệu quả mà không tốn nhiều chi phí.

Quản lý cuộc gọi dễ dàng, theo dõi lịch sử cuộc gọi và tương tác khách hàng.

• Quản lý cuộc gọi dễ dàng, theo dõi lịch sử cuộc gọi và tương tác khách hàng: theo dõi toàn bộ quá trình liên lạc với khách hàng một cách chi tiết và trực quan. Nhân viên có thể truy cập lịch sử cuộc gọi, kiểm tra các cuộc gọi đã diễn ra, thời gian đàm thoại, và dễ dàng nghe lại ghi âm khi cần.
• Nghe – gọi trực tiếp qua PC và app smartphone: Nhân viên có thể thực hiện và nhận cuộc gọi ngay trên máy tính hoặc điện thoại thông minh mà không cần thao tác thủ công phức tạp. Mọi cuộc gọi được hiển thị rõ ràng trên màn hình, giúp tiết kiệm thời gian và tăng sự linh hoạt trong công việc.
• Nghe – gọi đồng thời, theo dõi toàn bộ thông tin cuộc gọi: theo dõi chi tiết tổng số lượng cuộc gọi, cuộc gọi nhỡ và thời gian đàm thoại. Mọi thông tin quan trọng đều được lưu trữ thông qua file ghi âm, giúp nhân viên có thể truy xuất khi cần.
• Tương tác đa kênh với khách hàng qua một giao diện duy nhất: Mọi kênh liên lạc từ nhắn tin, gọi điện, Fanpage, Zalo OA đến Email đều được hợp nhất trên một giao diện duy nhất. Điều này giúp nhân viên dễ dàng xử lý thông tin khách hàng mà không cần chuyển đổi giữa nhiều nền tảng khác nhau, tối ưu hoá quá trình làm việc.
• Gia tăng năng suất, từ bỏ các thao tác thủ công: Nhờ hệ thống tự động hoá và tích hợp các công cụ tiên tiến, nhân viên có thể từ bỏ các thao tác thủ công truyền thống, giúp tiết kiệm thời gian và tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn, nâng cao hiệu suất công việc.
• Dễ dàng quản lý nhân viên: Doanh nghiệp có thể theo dõi hiệu suất của từng nhân viên thông qua các báo cáo chi tiết về số lượng cuộc gọi, thời gian làm việc, và chất lượng tương tác, giúp nhà quản lý đưa ra đánh giá chính xác, đảm bảo hiệu quả hoạt động của đội ngũ nhân viên.

Ứng dụng cụ thể của tổng đài ảo vào ngành bảo hiểm

Hỗ trợ tư vấn chính sách bảo hiểm 24/7.

Tổng đài ảo cung cấp khả năng nghe – nhận cuộc gọi đồng thời, đảm bảo doanh nghiệp bảo hiểm có thể tư vấn cho khách hàng suốt 24/7 mà không lo bị quá tải, giúp doanh nghiệp luôn duy trì kết nối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi, ngay cả trong những khung giờ cao điểm. 

Ngoài ra, tính năng gọi tự động với nội dung được cá nhân hóa theo từng khách hàng giúp các doanh nghiệp chào mời các chính sách bảo hiểm mới, thông báo về chương trình khuyến mãi và ưu đãi, tạo sự quan tâm và gia tăng cơ hội bán hàng hiệu quả hơn.

Hỗ trợ xử lý yêu cầu bồi thường bảo hiểm nhanh chóng.

Tổng đài ảo giúp xử lý các yêu cầu bồi thường nhanh hơn nhờ vào tính năng ticket, tự động phân bổ công việc tới đúng phòng ban chuyên trách, giúp việc giải quyết yêu cầu của khách hàng trở nên nhanh chóng và chính xác. 

Ngoài ra, hệ thống ghi âm cuộc gọi giúp lưu trữ toàn bộ quá trình tương tác, là cơ sở minh chứng rõ ràng trong các trường hợp khiếu nại, tranh chấp. Việc này không chỉ nâng cao tính minh bạch mà còn giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách kịp thời và đáng tin cậy.

Xem thêm: Mẫu kịch bản gọi tự động cho các lĩnh vực kinh doanh

Kết luận

Tổng đài ảo đang chứng minh vai trò quan trọng của mình trong việc nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa quy trình hoạt động trong ngành bảo hiểm. Nhờ vào khả năng cung cấp dịch vụ tư vấn 24/7, tự động hóa quá trình giao tiếp và xử lý yêu cầu nhanh chóng, tổng đài ảo không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn cải thiện năng suất làm việc của nhân viên. Việc tích hợp các tính năng hiện đại như quản lý cuộc gọi, ghi âm và hỗ trợ đa kênh đã mang đến cho các công ty bảo hiểm một công cụ mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh trong một thị trường đầy thách thức. Tổng đài ảo thực sự là giải pháp toàn diện để đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành bảo hiểm trong tương lai.