TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG SỐ LÀ GÌ? LỢI ÍCH VỚI DOANH NGHIỆP

Trong kỷ nguyên số hóa hiện nay, trải nghiệm khách hàng số (Digital Customer Experience) đã trở thành một yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Không chỉ đơn thuần là việc tương tác với khách hàng qua các kênh kỹ thuật số, trải nghiệm khách hàng số còn bao gồm toàn bộ hành trình của khách hàng, từ lúc họ biết đến thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng số tích cực không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường. 

Trải nghiệm khách hàng số là gì? 

Trải nghiệm khách hàng số hay số hóa trải nghiệm khách hàng (Digital Customer Experience – DCX) là quá trình chuyển đổi các tương tác và điểm tiếp xúc khách hàng sang nền tảng kỹ thuật số. DCX không chỉ là một khái niệm đơn thuần mà là một chiến lược toàn diện nhằm đưa thương hiệu lên các nền tảng kỹ thuật số như website, mạng xã hội, phần mềm… để tương tác với khách hàng, tiếp thị, bán hàng và triển khai dịch vụ khách hàng. Quá trình số hóa trải nghiệm khách hàng tập trung vào việc xây dựng hành trình khách hàng trực tuyến một cách mượt mà và hiệu quả.

Trải Nghiệm Khách Hàng Số (DCX) và Trải Nghiệm Khách Hàng (CX)

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) bao quát toàn bộ hành trình của khách hàng với một thương hiệu, từ lúc khách hàng tiếp cận thương hiệu, tương tác, mua hàng, đến sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng số (Digital Customer Experience – DCX) chỉ tập trung vào các tương tác thông qua các kênh kỹ thuật số. Những kênh này bao gồm website, ứng dụng di động, mạng xã hội, chatbot trực tuyến, email, và nhiều hơn nữa.

Xem thêm:

• 3 cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
• Tại sao cần đo lường trải nghiệm của khách hàng
• Đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng

CX và DCX: Mối Quan Hệ và Vai Trò

CX là bức tranh tổng thể, bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc và tương tác mà khách hàng có với một doanh nghiệp, dù là trực tuyến hay trực tiếp. Nó phản ánh cảm nhận và trải nghiệm tổng thể của khách hàng trong suốt hành trình của họ với thương hiệu. Ngược lại, DCX là một phần của bức tranh tổng thể đó, tập trung vào các điểm tiếp xúc kỹ thuật số.

Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ số, internet và mua sắm trực tuyến, DCX ngày càng trở thành một yếu tố thiết yếu và chủ chốt của CX. Điều này là do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, khi mà khách hàng ngày càng ưa chuộng các tương tác và giao dịch trực tuyến.

DCX: Thành Phần Chủ Đạo Trong CX

Đối với những doanh nghiệp chỉ kinh doanh trực tuyến và không có tương tác offline với khách hàng, DCX thậm chí đã chiếm toàn bộ CX. Điều này đặc biệt rõ ràng trong các ngành công nghiệp như thương mại điện tử, dịch vụ tài chính trực tuyến, và các nền tảng dịch vụ trực tuyến khác.

Ngay cả các mô hình kinh doanh truyền thống như chợ, cửa hàng tạp hóa cũng đã tích hợp một số trải nghiệm kỹ thuật số vào hành trình khách hàng của họ. Ví dụ:

• Máy bán hàng tự động: Các cửa hàng hiện đại sử dụng máy bán hàng tự động để giúp khách hàng tự chọn và thanh toán sản phẩm nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng trải nghiệm khách hàng.
• Thanh toán online: Nhiều cửa hàng và chợ truyền thống đã triển khai hệ thống thanh toán online, cho phép khách hàng thanh toán dễ dàng qua các ứng dụng di động hoặc cổng thanh toán trực tuyến.
• Quảng cáo và tiếp thị số: Sử dụng mạng xã hội và email để tiếp cận và tương tác với khách hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm mới, khuyến mãi, và các chương trình khách hàng thân thiết.

Lợi ích trải nghiệm khách hàng số đối với doanh nghiệp 

Ứng dụng công nghệ tiên tiến

Trải nghiệm khách hàng số (DCX) đem lại lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp bằng cách sử dụng các công nghệ tiên tiến như phân tích dữ liệu, học máy và trí tuệ nhân tạo. Các công cụ này giúp doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm giao tiếp cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Ví dụ: chatbot đã được đánh giá là hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề cá nhân của khách hàng, giúp nâng cao sự hài lòng và tăng cường tương tác.

Tối ưu hóa quy trình

Số hóa trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Các tùy chọn tự phục vụ và khả năng kiểm soát tương tác của khách hàng giúp cải thiện trải nghiệm và tăng tính linh hoạt, giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả hơn để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, tối ưu hóa doanh số.

Tăng cường hình ảnh thương hiệu

Đánh giá và lấy được các lời chứng thực tích cực từ khách hàng trực tuyến, doanh nghiệp có thể nâng cao hình ảnh thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Thông tin tích cực lan truyền nhanh chóng trên môi trường số, giúp thương hiệu dễ dàng tiếp cận và thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng.

Tối ưu hóa hành trình mua sắm

Số hóa trải nghiệm khách hàng cải thiện quy trình mua hàng trực tuyến bằng cách tối ưu hóa và kết hợp với các chiến lược tiếp thị. Tương tác theo thời gian thực qua các kênh số hóa giúp doanh nghiệp nhanh chóng đáp ứng các thắc mắc của khách hàng và tạo ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng.

Ứng dụng tổng đài đa kênh Buss Call để cải thiện trải nghiệm khách hàng số

Để cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng số, các doanh nghiệp có thể tham khảo Buss Call – giải pháp tổng đài đa kênh toàn diện.

Buss Call cung cấp một hệ thống tổng đài tiên tiến với nhiều tính năng hiện đại, đồng thời đồng bộ dữ liệu với các kênh giao tiếp phổ biến như Zalo OA, Messenger, Hotline, Tin Nhắn… giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng trên một nền tảng duy nhất, giúp tối ưu hóa quản lý và tương tác khách hàng, tăng cường sự tiện lợi và hiệu quả trong việc phục vụ và hỗ trợ khách hàng.

Hơn nữa, Buss Call cũng cung cấp các API mở, giúp dễ dàng tích hợp nhanh chóng với các hệ thống CRM/ERP khác của doanh nghiệp, giúp nâng cao tính đồng bộ và hiệu quả của các công cụ quản trị doanh nghiệp, từ đó đảm bảo khả năng mở rộng và phát triển trong tương lai.

Buss Call không chỉ là một công cụ quản lý khách hàng mà còn là một giải pháp toàn diện để nâng cao trải nghiệm khách hàng số, đồng thời tối ưu hóa các hoạt động truyền thông thương hiệu và cải thiện dịch vụ.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

CHI NHÁNH
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn