VÌ SAO CẦN THU THẬP PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG?

Trong kinh doanh, việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Một trong những phương pháp hiệu quả nhất để đạt được điều này là thu thập phản hồi từ khách hàng. Tại sao việc này lại quan trọng đến vậy? Phản hồi khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ, mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của người tiêu dùng, giúp tạo dựng lòng trung thành và tăng cường uy tín thương hiệu. Hơn nữa, việc lắng nghe ý kiến khách hàng còn mở ra cơ hội cho sự đổi mới và phát triển bền vững. Bài viết này sẽ khám phá những lý do quan trọng nhất khiến việc thu thập phản hồi khách hàng trở thành một chiến lược không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp.

Phản hồi khách hàng là gì?

Phản hồi khách hàng (hay còn gọi là Feedback) là thông tin về chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, trải nghiệm mua sắm, cũng như những điều hài lòng hoặc chưa hài lòng mà người mua gửi đến cửa hàng. Những phản hồi này được coi là nguồn thông tin quan trọng và đáng tin cậy, giúp chủ cửa hàng đánh giá lại sản phẩm, dịch vụ và toàn bộ quá trình kinh doanh để có những cải thiện tốt hơn.

Phản hồi khách hàng mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Cải tiến sản phẩm và dịch vụ 

Khi yêu cầu khách hàng đưa ra phản hồi sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn, bạn có thể nắm bắt được trải nghiệm thực tế của họ, bao gồm cả những ưu điểm và các sai sót. Nhận được phản hồi từ khách hàng sẽ giúp bạn cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng tốt hơn mong đợi của họ.

Đo lường sự hài lòng của khách hàng 

Hoạt động tài chính của công ty có liên quan trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách thu thập phản hồi, bạn có thể đo lường chính xác mức độ hài lòng của khách hàng và thực hiện các bước cần thiết để cải thiện nó.

Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng 

Thu thập phản hồi khách hàng giúp bạn xác định mức độ hài lòng của họ và nhận diện các lĩnh vực cần cải thiện. Bằng cách nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề, bạn thể hiện sự tận tâm với khách hàng và tăng khả năng giữ chân họ.

Hỗ trợ đưa ra các quyết định kinh doanh 

Phản hồi khách hàng là một trong những nguồn dữ liệu đáng tin cậy nhất đối với doanh nghiệp. Nó giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. Bằng cách thu thập phản hồi, bạn có thể đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn, chẳng hạn như cách phân bổ nguồn lực tài chính.

Cách thu thập phản hồi khách hàng

• Gửi email theo dõi: Gửi email tự động sau khi khách hàng nhận sản phẩm hoặc dịch vụ để thu thập phản hồi.
• Sử dụng khảo sát: Thiết lập khảo sát ngắn gọn (5-10 câu hỏi) để khách hàng trả lời nhanh chóng, bao gồm cả câu hỏi mở và trắc nghiệm.
• Cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp: Sử dụng trò chuyện trực tiếp để hiểu rõ hơn các thách thức của khách hàng và giải đáp câu hỏi kịp thời.
• Tham gia phương tiện truyền thông xã hội: Theo dõi các mạng xã hội để thu thập ý kiến và nhận xét của khách hàng về công ty và sản phẩm.
• Cung cấp biểu mẫu phản hồi tại chỗ: Đặt biểu mẫu phản hồi trên trang web để khách hàng dễ dàng gửi phản hồi.
• Gọi cho khách hàng: Liên hệ trực tiếp với khách hàng qua điện thoại để nhận phản hồi cá nhân hóa.
• Yêu cầu phản hồi trên trang xác nhận: Đặt biểu mẫu phản hồi ngắn gọn trên trang xác nhận đơn hàng để thu thập ý kiến về trải nghiệm mua sắm.
• Sử dụng phiếu thăm dò: Sử dụng thăm dò ý kiến ngắn để xác định xu hướng mua hàng và ảnh hưởng đến quyết định kinh doanh.
• Phản hồi về giỏ hàng bị bỏ rơi: Sử dụng hộp văn bản bật lên để hỏi lý do khách hàng không hoàn tất thanh toán.
• Sử dụng khảo sát SMS: Gửi tin nhắn SMS để yêu cầu phản hồi từ khách hàng, tận dụng tỷ lệ mở cao của tin nhắn.
• Phân tích lược phát lại phiên trang web: Đánh giá cách khách truy cập sử dụng trang web của bạn để cải thiện trải nghiệm người dùng.
• Cung cấp ưu đãi cho phản hồi: Khuyến khích khách hàng hoàn thành khảo sát bằng cách cung cấp ưu đãi đổi lấy phản hồi của họ.
• Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng: Gửi khảo sát sau khi xử lý phiếu khiếu nại để đánh giá trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
• Hiển thị phản hồi tích cực: Đăng phản hồi tích cực lên trang web để công nhận khách hàng và khuyến khích các phản hồi khác.
• Tạo cộng đồng trực tuyến: Khuyến khích khách hàng chia sẻ kinh nghiệm và phản hồi trong diễn đàn trực tuyến, sử dụng thông tin này để đưa ra quyết định kinh doanh.

Tạm kết

Để thu thập phản hồi khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng chu đáo. Buss Call là đơn vị tiên phong cung cấp phần mềm tổng đài đa kênh, đa nền tảng, được hơn 1000 doanh nghiệp tin dùng để quản lý khách hàng tự động. Giải pháp của Buss Call tích hợp nhiều tính năng vượt trội, bao gồm:

• Hệ thống trả lời tự động (IVR): IVR giúp khách hàng tương tác với tổng đài mà không cần nhân viên can thiệp, hướng dẫn qua các tùy chọn tự động, chuyển cuộc gọi đến bộ phận phù hợp và cung cấp thông tin cơ bản, giảm tải công việc cho nhân viên và tăng hiệu quả xử lý cuộc gọi.
• Quản lý khách hàng (CRM): Tích hợp CRM với tổng đài điện thoại ảo giúp theo dõi và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. CRM lưu trữ lịch sử liên lạc, ghi chú và dữ liệu khách hàng, giúp nhân viên cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
• Tương tác đa kênh: Tổng đài điện thoại ảo hỗ trợ liên lạc với khách hàng qua nhiều kênh như Hotline, Zalo, Facebook, SMS/ZNS, đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng.
• Phiếu ghi khách hàng (Ticket): Hệ thống quản lý phiếu ghi giúp theo dõi và xử lý các yêu cầu, vấn đề hoặc khiếu nại của khách hàng từ lúc tiếp nhận đến khi giải quyết xong, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào.
• Ghi âm cuộc gọi: Tính năng ghi âm cuộc gọi lưu trữ lại các cuộc hội thoại với khách hàng, hữu ích cho việc đào tạo nhân viên, giải quyết tranh chấp và đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp cải thiện quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

CHI NHÁNH
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn